Čo je to konverzačná umelá inteligencia?

Konverzačná umelá inteligencia (AI) je technológia, ktorá umožňuje ľuďom a počítačom jasne a efektívne komunikovať prostredníctvom reči alebo textu. Konverzačná umelá inteligencia funguje tak, že rozpoznáva reč alebo textové vzory používateľa, predpovedá ich zámer a reaguje adaptívnym, automatizovaným skriptom. Najlepšie konverzačné platformy umelej inteligencie dnes môžu vytvoriť skutočne prirodzené, ľudské interakcie.

Ako sa dnes používa konverzačná AI?

Existuje široká škála konverzačných aplikácií umelej inteligencie, ktoré sa v súčasnosti používajú vo všetkých odvetviach. Od služieb zákazníkom až po marketing až po bezpečnosť. Tieto vysoko inteligentné programy pomáhajú podnikom spojiť sa so zákazníkmi a zamestnancami nikdy predtým nevídaným spôsobom. V skutočnosti sa konverzačná umelá inteligencia stala stredobodom digitálnej transformácie mnohých organizácií v dôsledku globálnej pandémie.

Nie všetky konverzačné iniciatívy umelej inteligencie sú však vytvorené rovnako. Výsledky ukázali, že tí, ktorí majú najvyššiu mieru úspešnosti, sú strategickejší vo svojom vývoji a zavádzaní ako ich kolegovia z rush-to-marketu. Tým, že najprv položíte premyslené otázky – napríklad: „Aké sú vaše ciele?“ „Chcete poskytnúť viac informácií svojim návštevníkom webu?“ „Chcete generovať stopy?“ Organizácie môžu prispôsobiť technológiu svojim potrebám namiesto toho, aby sa spoliehali na chatboty typu plug-and-play, hlasových asistentov a iné riešenia.

Ako technológia pokračuje v pokroku, naďalej sa objavujú nové príležitosti na využitie konverzačnej umelej inteligencie. Budúce aplikácie, ktoré sú už vo vývoji, zahŕňajú domácu automatizáciu, automobily, marketing, reklamu a e-learning. S rastúcou expozíciou a túžbou po interaktívnych technológiách bude konverzačná umelá inteligencia zohrávať väčšiu a väčšiu úlohu v našom každodennom živote.

Technológia konverzačnej AI

Konverzačná AI, ako ju poznáme, je poháňaná tromi technologickými vývojmi. Po prvé, softvér na spracovanie prirodzeného jazyka (NLP) analyzuje prirodzený ľudský jazyk a reč, interpretuje kontextové nuansy a získava relevantné informácie. Umelá inteligencia (AI) potom používa tieto údaje na predpovedanie modelov komunikácie. A nakoniec, strojové učenie (ML) umožňuje systémom založeným na umelej inteligencii „učiť sa“ a zlepšovať sa zo skúseností bez toho, aby boli výslovne naprogramované. Dnes NLP, AI a ML poháňajú celý rad aplikácií, vrátane vyhľadávačov, e-mailových spamových filtrov, softvéru na preklad jazyka, hlasového asistenta, gramatickej analýzy a dokonca aj aplikácií na správu sociálnych médií.

Prečo firmy investujú do konverzačnej AI?

Podniky dnes investujú veľa do konverzačnej AI z mnohých dôvodov. S novými aplikáciami, ktoré sa objavujú takmer v každom odvetví, predstavuje konverzačná umelá inteligencia hlavný potenciálny zdroj príjmov. Jedným z najväčších príjemcov konverzačného boomu umelej inteligencie je zákaznícky servis. Táto inovatívna technológia umožňuje oddeleniam služieb zákazníkom, z ktorých mnohé pracujú s obmedzenými zdrojmi – na to aby:

Udržali personalizovanú konverzáciu

Podľa slávneho porekadla internet nezmenil očakávania zákazníkov, ale posilnil ich. Zákazníci dnes očakávajú prvotriedny zážitok aj od tých najmenších organizácií. Konverzačná umelá inteligencia pomáha poskytovať prispôsobené konverzácie so zákazníkmi v mierke vo viacerých kanáloch. Takže bez ohľadu na to, či zákazník prejde z aplikácie messenger do živého chatu alebo sociálnych kanálov, zažije bezproblémovú a vysoko personalizovanú cestu zákazníka.

Zvládli veľké množstvo hovorov od zákazníkov

Pre oddelenia služieb zákazníkom sú vyššie objemy hovorov súčasťou novej reality po pandémii vyššie objemy hovorov. Pomocou konverzačnej umelej inteligencie môžu chatboti a hlasoví asistenti pomôcť vyriešiť hovory s nízkou hodnotou a zmierniť obliehané tímy služieb zákazníkom počas náhlych výkyvov hovorov.  S konverzačnou umelou inteligenciou je možné kategorizovať hovory na základe toho, čo zákazník hľadá, ich minulých interakcií so značkou a ich emócií, pocitov a zámerov. Rutinné transakčné interakcie môžu byť smerované na inteligentného virtuálneho asistenta (IVR), čím sa znížia náklady na interakcie s vysokým dotykom a zároveň sa umožní živým agentom sústrediť sa na konverzácie s vyššou hodnotou.

Splnili sľub zákazníckeho servisu

Dnes je zákaznícka skúsenosť dôležitejšia ako kedykoľvek predtým, prekonáva produkty a ceny ako jediný najväčší diferenciátor značky. Podľa forbesu 82% zákazníkov prestane obchodovať so spoločnosťou po zlej zákazníckej skúsenosti. A približne 80% povie ostatným o svojich skúsenostiach.  Konverzačná umelá inteligencia môže pomôcť organizáciám optimalizovať ich prísľub služieb zákazníkom vytvorením zážitku zameraného na zákazníka. Rozšírením samoobslužnej služby – a pomoci živých agentov – s analýzou zámeru, emócií a sentimentu môže konverzačná umelá inteligencia zvýšiť rozlíšenie prvého kontaktu (FCR) a skóre spokojnosti zákazníkov.

Podniky si dnes uvedomujú, že konverzačná umelá inteligencia je kritickou súčasťou skutočne konkurencieschopnej stratégie služieb zákazníkom. Keďže očakávania zákazníkov naďalej rastú, implementácia umelej inteligencie bude záchranným lanom pre podniky každého odvetvia a bude poskytovať konzistentne služby zákazníkom na vysokej úrovni v mierke. Od automatizovanej samoobslužnej služby až po pomoc živých agentov, konverzačná umelá inteligencia spája ľudí a stroje – často v rozsiahlych sieťach a viacerých kanáloch – čo im umožňuje komunikovať jasnejšie a efektívnejšie, než sa kedy myslelo. A toto je len začiatok.

Keď vstúpime do novej éry zákazníckeho servisu, naše očakávania a schopnosti sa budú naďalej navzájom definovať. Dnešné inovácie, vrátane konverzačnej umelej inteligencie a automatizácie, podporujú digitálnu transformáciu zajtrajška. Tí, ktorí efektívne využívajú túto technológiu, prekonajú svojich rovesníkov – teraz a v nasledujúcich rokoch.

Zdroj: Uniphore