4 trendy, ktoré sa oplatí v roku 2022 sledovať

S nadchádzajúcim novým rokom je vždy vhodné sa spätne pozrieť na trendy, ktoré formovali rok 2021 a tešiť sa na to, čo príde v roku 2022. Zatiaľ čo správanie a očakávania zákazníkov sa neustále vyvíjajú, rok 2021 upevnil trend, ktorý je tu a teraz je nevymeniteľný: zákazníci očakávajú personalizované a okamžité služby na svojom kanáli voľby. Jediný spôsob, ako budú značky schopné splniť tento sľub v roku 2022 a neskôr, je prostredníctvom konverzačnej umelej inteligencie.

Hype Cycle for Customer Service and Support Technologies spoločnosti Gartner 2021 uvádza, že chatboty teraz predstavujú používanie umelej inteligencie č. 1 v podnikoch a to z dobrého dôvodu. Zatiaľ čo konverzačné chatboty umelej inteligencie sú tu už niekoľko rokov, prijatie a riadne sfunkčnenie chatbotov sa od pandémie len zrýchlilo. Značky sa teraz zlepšujú pri hľadaní správnej platformy  (medzi množstvom hluku!) a implementácii chatbotov, ktoré majú nepopierateľný vplyv na ich podnikanie.  Zatiaľ čo spotrebitelia sa čoraz viac cítia v pohode s virtuálnymi asistentmi (80% má pozitívne skúsenosti!), dôležité je nezaspať na vavrínoch. Trh chatbotov je neuveriteľne divoký a my sa musíme prispôsobiť neustále sa meniacemu spotrebiteľskému trendu.

Tu sú štyri trendy chatbotov, o ktorých si myslíme, že v roku 2022 budú formovať lepšie výsledky služieb zákazníkom.

1. Dobre navrhnuté omnichannel chatboty

Dnes všetci používame mnoho rôznych komunikačných kanálov denne: od e-mailu, cez sociálne médiá až po aplikácie na odosielanie správ, ako je WhatsApp. Je teda pochopiteľné, že na týchto kanáloch preto musí byť aj zákaznícky servis.  Nedávna štúdia uviedla, že spoločnosti investujúce do omnichannel stratégie zapojenia zákazníkov môžu zvýšiť mieru konverzie o 47% a môžu sa tak tešiť z 90% vyššej miery retencie. Poskytovanie konzistentnej a spoľahlivej komunikácie naprieč rôznymi kanálmi by malo byť kľúčovou súčasťou stratégie zákazníckej skúsenosti každej značky. V Mindsay je najlepší spôsob, ako to urobiť, prostredníctvom toho, čo sme vytvorili „stratégiu jedných dverí“. Koncept je jednoduchý – dajte zákazníkom jeden vstupný bod (alebo dvere) k vášmu zákazníckemu tímu. Každý zákazník musí najprv komunikovať s chatbotom, aby buď okamžite vyriešil svoju požiadavku, alebo sa kvalifikoval a nasmeroval ju na najefektívnejší kanál.

Spokojnosť zákazníka sa veľmi rýchlo zlepší, pretože robot odkloní množstvo základných požiadaviek od tímu podpory, okamžite vyrieši mnohé otázky zákazníkov alebo ich nasmeruje na správne miesto. Vďaka tejto omnichannel stratégii zaznamenala TGV Lyria 50% zníženie počtu vstupeniek vytvorených na Zendesk.  V roku 2022 budú musieť podniky zintenzívniť svoju súhrnnú komunikačnú stratégiu, aby si udržali svojich zákazníkov tým, že poskytnú bezproblémové skúsenosti. Spoločnosti musia ísť nad rámec a umožniť skutočne bezproblémové skúsenosti, pokiaľ ide o zodpovedanie otázok zákazníkov, predaj a splnenie sľubu svojej značky.

2. Efektívne hlasové chatboty

Podľa správy Accenture väčšina spotrebiteľov uprednostňuje hlasové rozhrania pred textovými rozhraniami na platformách na odosielanie správ. Trend používania konverzačných robotov na pomoc spotrebiteľom pri hlase aj texte je na vzostupe, pretože pomáha poskytovať bezproblémový používateľský zážitok.  Konverzačná technológia IVR (interaktívna hlasová odpoveď) ponúka interakcie podobné človeku tým, že odpovedá na otázky a zjednodušuje samoobslužné služby. Konverzačná IVR umožňuje vašim zákazníkom hovoriť prirodzene s robotom, aby získali odpovede, ktoré potrebujú, bez potreby zložitých ponúk. Môže tiež pomôcť zákazníkom so zdravotným postihnutím, tým, ktorí majú problémy s čítaním malých veľkostí písma na obrazovke, napríklad, čo im umožňuje nájsť informácie, ktoré potrebujú, najjednoduchším možným spôsobom.

Zákazníci môžu komunikovať s hlasovými robotmi, aby získali pomoc kedykoľvek počas dňa a kedykoľvek to najviac potrebujú, čím sa zlepší celková spokojnosť zákazníkov. IVR dokáže rozpoznať zákazníkov a ich preferencie, aby prispôsobila svoje odpovede na základe histórie zákazníka a ponúkla personalizované skúsenosti zákazníkov. Napriek pokroku v hlasových robotoch budú chvíle, keď nebudú mať všetky odpovede. Sú však dostatočne inteligentní na to, aby vedeli, kedy odovzdať zákazníka agentovi na vyriešenie problému. Napriek tomu sa z týchto interakcií poučia, aby mohli nabudúce reagovať.   Kombinácia ľudí a inteligentných hlasových robotov nielen zlepší zákaznícku skúsenosť, ale aj efektivitu vášho oddelenia služieb zákazníkom.

3. Chatboty v sociálnych médiách a správach

Ako už bolo spomenuté, každý deň sa objavuje čoraz viac aplikácií na sociálne médiá a správy. Je možné slúžiť našim zákazníkom na všetkých z nich? Áno! – s chatbotmi! V roku 2018 bolo na Facebook Messengeri aktívnych už viac ako 300 000 chatbotov.   Len aby bolo jasné, nehovoríme o invazívnom robotovi, ktorý komentuje veci ako: „pekný obrázok! DM me“ na Instagrame. Hovoríme o inteligentných chatbotoch umelej inteligencie, ktoré môžu zefektívniť vašu zákaznícku podporu, predaj a marketingové úsilie. Jednoducho povedané, akákoľvek konverzácia, ktorú má vaša firma so zákazníkom, ktorá vedie k väčšiemu predaju alebo spokojnosti zákazníkov – môžete na to použiť chatbota v oveľa väčšom meradle.

Facebook Messenger alebo WhatsApp bot vám pomôže: Odpovedzte na všetky často kladené otázky. To šetrí váš tímový čas a pomáha zlepšiť spokojnosť zákazníkov. Vzdelávajte svojich zákazníkov o tom, ktoré produkty kúpiť. Ak spustíte podnikanie elektronického obchodu, okamžité zodpovedanie všetkých otázok súvisiacich s veľkosťou a objednávkou s chatbotom je gamechanger.  Zvýšte svoj marketing opätovným zacielením opustených vozíkov a odosielaním zľavových kódov prostredníctvom kódov Messenger.

Vďaka robotovi Messenger dokázala spoločnosť Thalys rozšíriť svoje operácie služieb zákazníkom bez toho, aby musela outsourcovať alebo rozširovať veľkosť svojho interného tímu odborníkov. V skutočnosti sa im podarilo zlepšiť čas odozvy agenta o 99%.  Pri Facebooku a WhatsAppe je dôležité, aby boli zapnuté, ale nezabudnime na ďalšiu z Meta spoločností: Instagram. S viac ako miliardou aktívnych používateľov každý mesiac 50% používateľov Instagramu sleduje aspoň jednu spoločnosť. Ale tu je najdôležitejší dôvod, prečo by ste tam mali byť: 80% instagramerov sa rozhodne, či si kúpi produkt alebo službu na Instagrame.

Ak máte chatbota na Instagrame, ľudia vám môžu posielať správy kedykoľvek chcú prostredníctvom priamych správ, a túto príležitosť môžete využiť na poskytnutie lepšej zákazníckej skúsenosti a zvýšenie predaja.

4. Platba prostredníctvom chatbotov

Globálna transakčná hodnota mobilných platieb by mala do konca roka 2025 prekročiť 12 407,5 miliardy dolárov. Zatiaľ čo chatboty boli veľmi dobré v poskytovaní základných potrieb zákazníkov a štandardných transakcií, môžu byť tiež navrhnuté tak, aby zohrávali dôležitú úlohu pri zefektívnení digitálnych platieb.  V roku 2022 začnú podniky integrovať viac platobných služieb do svojich chatbotov, za účelom uľahčenia nakupovania. Všetko, čo používateľ bude musieť urobiť, je povedať: „Chcem si kúpiť šaty v mojom košíku“ a maloobchodný chatbot sa postará o spracovanie platby prostredníctvom pripojenia k platobnému systému.  Viac robotov bude prepojených s platobnými systémami, ako sú PayPal a digitálne peňaženky, čo umožní spotrebiteľom vykonávať platby bez toho, aby opustili platformu na odosielanie správ, čím sa zlepší zákaznícka skúsenosť.

Súkromie a bezpečnosť digitálnych transakcií sú najvyššou prioritou pre spotrebiteľov, a teda aj pre podniky. S najnovšími pokrokmi v oblasti umelej inteligencie sú chatboty teraz schopné zabezpečiť šifrované transakcie, ktoré udržujú údaje o zákazníkoch spoľahlivo a bezpečne. V skutočnosti, podľa štúdie Juniper, integrácia AI chatbotov do FinTech by mohla ušetriť 7,3 miliardy USD do roku 2023. Zatiaľ čo väčšina transakcií už bola digitálne transformovaná, očakáva sa, že segment spracovania platieb bude v nasledujúcich mesiacoch rásť.  Automatizovaná komunikácia so zákazníkmi sa bude do roku 2022 naďalej zrýchľovať, pretože viac spoločností si uvedomuje silu platforiem chatbotov poháňaných umelou inteligenciou pri poskytovaní služieb svojim zákazníkom kedykoľvek a kdekoľvek chcú, v obrovskom rozsahu.

Zdroj: Mindsay